Zusammenarbeit mit einem Managed Services-Anbieter

Bevor Sie eine Partnerschaft mit einem Managed Services Provider oder einem anderen Anbieter eingehen, sollten Sie sich mit ihm zusammensetzen, um herauszuﬁnden, was er wirklich zu bieten hat. Hier ist eine praktische Liste mit 30–40 IT-Fragen, die Sie einem potenziellen Managed Services Provider stellen sollten, bevor Sie einen Vertrag unterzeichnen.

Was passiert, wenn meine Infrastruktur ausfällt?

In der heutigen cyberzentrierten Welt ist eine IT-Katastrophe leider praktisch unvermeidlich. Wenn Sie in Managed Services investieren, ist es wichtig, dass Sie einen Anbieter ﬁnden, der auf Katastrophenfälle vorbereitet ist. Jeder MSP, der etwas auf sich hält, ist bereit, mit Ihnen über einen Notfallwiederherstellungsplan zu sprechen, einschließlich der Wiederherstellungspunkte RPO und RTO, die Sie festlegen möchten. Vereinfacht ausgedrückt: Er verfügt entweder über eine Wiederherstellungsrichtlinie oder er ist bereit, gemeinsam mit Ihnen einen anpassbaren Plan zu erstellen. Wenn der potenzielle Anbieter keine Antwort parat hat, ist es an der Zeit, zum nächsten zu gehen.

Welche Leistungen sind durch meinen Vertrag abgedeckt, und was fällt nicht darunter?

Diese Frage frühzeitig zu stellen, ist der beste Weg, um sich vor versteckten Gebühren zu schützen. Wenn Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie benötigen, sparen Sie viel Zeit, denn die Anbieter von verwalteten Diensten unterscheiden sich in der Art und Weise, wie sie die besagten Dienste anbieten (einige haben allumfassende Suiten, andere bieten Lösungen À la Carte an). Legen Sie genau dar, was Sie von einem Anbieter erwarten, und lassen Sie sich dann von ihm erklären, wie er es Ihnen in Rechnung stellen wird. Akzeptieren Sie keinen Pau- schalbetrag. Bestehen Sie darauf, dass man die Kosten für Sie aufschlüsselt. Erkundigen Sie sich, ob es für die Produkte des Anbieters Beschränkungen gibt, z. B. die Anzahl der wöchentlichen Anrufe beim Helpdesk oder die Anzahl der Geräte, die in einem Tarif enthalten sind. Sie möchten nicht am Ende des Monats mit überraschenden Gebühren konfrontiert werden.

Wie werden Sie sicherstellen, dass wir Teil unserer IT-Erfahrung sind?

Das Letzte, was Sie wollen, ist, nicht zu wissen, was jemand anderes in Ihrer digitalen Umgebung tut. Machen Sie dem Managed Services Provider von Anfang an klar, dass Sie erwarten, in das Geschehen der IT Ihres Unternehmens einbezogen zu werden. MSPs möchten, dass Sie einbezogen werden, und verfügen über festgelegte Verfahren, um Sie auf dem Laufenden zu halten. Falls nicht, gibt es einige Standardverfahren, nach denen Sie fragen können:

Berichte: Sind diese in Ihrem Service enthalten, und wenn ja, wie oft werden sie bereitgestellt (vierteljährlich, monatlich, wöchentlich usw.)?
Besprechungen: Möchten Sie wiederkehrende Treffen mit Ihrem MSP einrichten, um auf dem Laufenden zu bleiben?
Verwaltungsportale: Einige MSP bieten Verwaltungsportale an, über die Sie sich einen schnellen Überblick über die Vorgänge hinter den Bildschirmen verschaffen können. Je nach Dienst umfassen die Portale oft auch Steuerelemente für die Benutzerverwaltung.
Fehlersuche: Möchten Sie, dass Ihr MSP bei Problemen zu Ihnen kommt, um Lösungen vorzuschlagen, oder möchten Sie, dass er sich einfach um alles kümmert? Vielleicht gibt es einen Mittelweg, der Ihnen zusagt?

Wie werden Ihre Dienstleistungen das Wachstum unseres Unter- nehmens unterstützen?

Ein großer Teil eines jeden Unternehmens ist Wachstum. Wenn Sie sich für einen Managed Services Provider entscheiden, sollten Sie ein Unternehmen wählen, das Ihnen die Expansion erleichtert. Wenn Sie sich weiterentwickeln, werden Sie natürlich auch mehr Mitarbeiter beschäftigen. Daher möchten Sie einen MSP, der das Hinzufügen neuer Arbeitsplätze, Mitarbeiterkonten oder Standorte einfach und kostengünstig ermöglicht. Je nach Branche sollten Sie sich nach skalierbaren Lösungen umsehen, da diese eine größere Datenmenge bewältigen können. Es ist besser, jetzt auf die Entwicklung vorbereitet zu sein, als in der Zukunft aufgehalten zu werden.

Bleiben wir mit Ihren Diensten auf dem neuesten Stand der Technik, oder behindern sie uns?

Die Technologie wird sich, wie Ihr Unternehmen, verändern. Deshalb sind die Fragen vier und fünf eng miteinander verbunden. Sie benötigen einen Managed Services Provider, der sich sowohl an Wachstum als auch an Veränderungen anpassen kann. Ein guter MSP sollte einen erschwinglichen Plan haben, um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen so aktuell wie möglich ist. Ist dies nicht der Fall, kann er für Sie in Zukunft ein abschreckendes Beispiel sein. Es reicht nicht aus, dass ein Anbieter Ihnen die neueste Technologie anbietet, Sie müssen auch sicher sein, dass er Sie auf dem neuesten Stand hält.

Wie oft aktualisieren Sie Ihre Infrastruktur oder führen Wartungsarbeiten an ihr durch? Wird das zu Ausfallzeiten für mein Unternehmen führen?

Ein Managed Services Provider, der sich nicht ausreichend um seine eigene Infrastruktur kümmert, kümmert sich möglicherweise auch nicht richtig um Ihre. Diese Frage gibt Ihnen einen Einblick in das Maß an Aufmerksamkeit, das Sie von dem MSP erwarten können, und lässt Sie wissen, ob Wartung und Updates Ihre Produktivität beeinträchtigen werden. (Werden Sie bei Ausfallzeiten rechtzeitig benachrichtigt und wie?) Nutzen Sie außerdem die Gelegenheit, sich bei Ihrem Anbieter zu vergewissern, dass er immer erreichbar ist. Sie möchten nicht in die Situation kommen, dass Ihre verwaltete Lösung ausfällt und Sie Ihren Anbieter nicht erreichen können.

Wo beﬁndet sich Ihr Helpdesk, und wie ist die Abdeckung?

Helpdesk-Lösungen gehören heute zu den beliebtesten Managed Services-Angeboten. Helpdesk ist jedoch nicht gleich Helpdesk, weshalb Sie sich ein klares Bild davon machen müssen, wie der jeweilige Service eines MSP aussieht. So sollten Sie beispielsweise sicherstellen, dass der Helpdesk, den Sie nutzen, in den USA ansässig ist oder sich nicht in einem Gebiet beﬁndet, das von Naturkatastrophen heimgesucht wird.

Zudem ist es wichtig zu wissen, wie die Betriebszeiten des Helpdesks aussehen. Der Helpdesk sollte rund um die Uhr erreichbar sein, denn die Technik schläft nie, und der Handel auch nicht. Wenn Ihr gesamtes E-Mail-Netzwerk am Weihnachtstag ausfällt, werden Sie den Helpdesk anrufen müssen, und wenn niemand da ist, weil Sie nicht in ein 24/7-Helpdesk-System investiert haben, werden Sie sich ärgern.

Wie lauten Ihre Dateneigentumsbedingungen?

Wenn es etwas gibt, das wir 2018 gelernt haben, dann ist es, dass wir alle bewusster mit unseren Daten umgehen müssen. Das gilt doppelt für Fachleute, insbesondere in Branchen, die mit den persönlichen Daten anderer Menschen zu tun haben. Der beste Weg, um zu beurteilen, wie ein Managed Services Provider mit Ihren Daten umgehen wird, ist, ihn zu fragen: „Was passiert mit meinen Daten, wenn ich Ihr Unternehmen verlasse?“ Wenn der Anbieter Ihnen gegenüber ausfallend wird, sollte das ein deutliches Warnsignal sein. Es sollte keine Unklarheiten darüber geben, wem die Daten am Ende des Tages gehören. Das gilt auch für Metadaten.

Apropos Daten: Erkundigen Sie sich, ob Ihr MSP plant, Verhaltensdaten zu sammeln, und wenn ja, was er damit zu tun gedenkt. Erinnern Sie sich noch an den Anfang des Jahres 2018, als bekannt wurde, dass Facebook persönliche Daten verkauft hat? Nun, Facebook ist nicht das einzige Unternehmen, das das tut, und es ist zweifelhaft, dass Sie möchten, dass jemand Verhaltensdaten Ihrer Mitarbeiter verkauft. Andererseits verwendet ein Anbieter diese Daten vielleicht nur, um sein Angebot zu verbessern, und in diesem Fall macht es für Sie überhaupt keinen Unterschied. In jedem Fall sind die Daten Ihres Unternehmens wertvoll, und Sie müssen unbedingt wissen, was ein potenzieller Partner mit ihnen vorhat, bevor Sie sie ihm einfach überlassen. Managed Communications ist ein hervorragender Managed Service für alle, die Telearbeiter beschäftigen9. Wie ist Ihr Team zusammengesetzt? Eine Kette ist nur so stark wie ihr schwächstes Glied. Wenn Sie also einen MSP evaluieren, sollten Sie sich ein Bild von der Art der „Glieder“ machen, die er beschäftigt. Dies sind einige Dinge, auf die Sie achten sollten, wenn Sie über ein Managed Services-Team sprechen:

Handelt es sich um ein kleines Team, das aus IT-Experten und Sicherheitsingenieuren besteht, oder um ein großes Team, das sich aus Vertriebsmitarbeitern, Kundendienstmitarbeitern und ein paar Experten zusammensetzt?
Konzentriert es sich eher auf die Kundenbindung oder auf die Aufnahme neuer Kunden?
Wie viel Erfahrung hat das Team? Sind Sie ihr erster Kunde oder sind sie schon seit Jahren im Geschäft?

Ein weiterer wichtiger Punkt, den Sie einen möglichen MSP über sein Team fragen sollten, ist die Frage: „Wie beurteilen Sie die Kandidaten für die Mitarbeiter?“ Ein Anbieter, der hinter seinen Mitarbeitern steht, wird kein Problem damit haben, sein Einstellungsverfahren offenzulegen.

Was unterscheidet sie von anderen Managed Services Providern?

Es ist immer verlockend, Verhandlungen mit dieser Frage zu beginnen, und das ist auch gut so, denn es ist eine berechtigte Frage. Diese Frage wird Managed Service Providern auch häuﬁg gestellt, sodass sie die allgemeine Antwort, die sie immer verwenden, schon parat haben. Der Vorteil, wenn Sie mit dieser Frage enden, besteht darin, dass der MSP durch die substanzielleren Fragen, mit denen Sie beginnen, gezwungen ist, sich Gedanken über seine Antworten zu machen. Wenn Sie diese Frage bis zum Schluss aufheben, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Sie eine echte Antwort erhalten.

Wenn Sie immer noch das Gefühl haben, dass Sie eine Antwort aus der Konserve erhalten, sollten Sie etwas mehr Druck machen und den Anbieter zwingen, etwas tiefer zu graben. Warum sie? Was unterscheidet sie von einem Dutzend anderer MSPs, die Sie auswählen könnten? Falls noch nicht geschehen, bitten Sie um ein Kundenzeugnis. Der beste Repräsentant für eine Dienstleistung ist ein bestehender Kunde.

Beschaffung und Lieferung

Preisgestaltung

Die tatsächlichen Preise für Managed Services hängen natürlich von einer Reihe von Variablen ab, wie z. B. dem Anbieter, dem von Ihnen gewünschten speziﬁschen Dienst, der Größe Ihres Unternehmens usw. Was sich jedoch besser vorhersagen lässt, ist das von einem MSP verwendete Preismodell.

Mit Managed Services können Sie Ihre Betriebskosten um mehr als 25% senken Im Folgenden ﬁnden Sie fünf der gängigsten Preismodelle, die von Managed Services Providern verwendet werden.

Pauschalpreis: Ein Pauschalbetrag für den gesamten Service, der in der Regel monatlich, vierteljährlich oder manchmal jährlich berechnet wird.
À La Carte: Sie wählen aus, welche Aspekte eines Dienstes Sie wünschen, und zahlen für jeden einzelnen davon.
Nach Gerät: Sie zahlen eine Pauschalgebühr für jedes Gerät, das von dem Dienst abgedeckt werden soll.
Nach Benutzer: Sie zahlen eine Pauschalgebühr für jeden Benutzer, der von dem Dienst abgedeckt werden soll.
Stündlich: Sie zahlen eine Pauschalgebühr für jede Stunde, in der Sie den Dienst nutzen.

In den meisten Fällen verwenden die Anbieter eine Kombination von Preismodellen. Wenn Sie z. B. für Support-Services bezahlen, kann es einen Pauschalpreis für die Lösung und einen zusätzlichen Stundensatz für Helpdesk-Fragen geben.

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