Managed Services | Definition, Beispiele und Aufgabenbereiche

Ein umfassender Leitfaden für Managed Services

„Managed Services“ ist ein vager Begriff, der eine Vielzahl von Dingen abdecken kann. In diesem Leitfaden werden wir die Welt der Managed Services durch die IT erkunden. Im IT-Bereich beziehen sich Managed Services auf einen externen IT-Anbieter oder Managed Services Provider (MSP), der einige oder alle IT-Anforderungen eines Unternehmens verwaltet.

Wie bei den meisten Unternehmenslösungen gibt es auch bei den Managed Services keine Einheitslösung für alle. Ein Unternehmen kann einen bestimmten IT-Bedarf an einen MSP auslagern, z. B. Security as a Service, oder es kann seinen gesamten IT-Bedarf an einen MSP auslagern, und zwar mit Managed Packages, die so konzipiert sind, dass sie als komplettes technisches Team fungieren. Ziel dieses Leitfadens ist es, alles, was ein Verbraucher über Managed Services wissen muss, abzudecken – von den verschiedenen Arten von Lösungen bis hin zu den Preismodellen, die Anbieter verwenden. Nach der Lektüre des vollständigen Leitfadens für Managed Services können Sie eine fundierte Entscheidung darüber treffen, ob Managed Services für Sie geeignet sind oder nicht.

Arten von Managed Services

Backup as a Service

Backup as a Service konzentriert sich auf Sicherungen und Wiederherstellung. Bei verwalteten Sicherungen werden alle auf Ihrer Infrastruktur gespeicherten Daten dupliziert und auf einem sicheren Server außerhalb des Unternehmens gespeichert. Die Häufigkeit der Sicherungen hängt vom Wiederherstellungsplan ab.

Ein Wiederherstellungsplan oder Disaster Recovery Plan (DRP) legt fest, was passiert, wenn Ihre digitale Umgebung ausfällt, und formuliert spezifische Erwartungen an einen Managed Services Provider. Wiederherstellungspläne drehen sich um die Wiederherstellungszeitvorgaben und Wiederherstellungspunktvorgaben, die Sie mit dem MSP festlegen. Die RTO ist ein leicht zu verstehendes Konzept. Sie gibt an, wie schnell Ihre Systeme voraussichtlich wiederhergestellt werden können.

Wiederherstellungspunktvorgaben sind ein wenig komplizierter. Das Recovery Point Objective ist das Alter der Dateien, die wiederhergestellt werden sollen. Ein Anbieter wird die Häufigkeit der Sicherungskopien von dem von Ihnen festgelegten Wiederherstellungspunktvorgaben abhängig machen. Ein Beispiel: Wenn Sie erwarten, dass die nach einer Sicherung wiederhergestellten Dateien nicht älter als eine Stunde sind, sollte ein MSP mindestens stündlich Sicherungen durchführen. Durch häufigere Sicherungen stellen Sie sicher, dass im Falle eines Falles Ihre neueste Arbeit gesichert ist.

Desktop as a Service

Bei Desktops as a Service (DaaS) hostet ein Drittanbieter das Backend einer Virtual Desktop Infrastructure (VDI). Wenn Sie sich also bei Ihrem DaaS anmelden, wird das gesamte Betriebssystem über die virtuelle Cloud-Infrastruktur des MSP ausgeführt. Der Zugriff auf DaaS kann per Software auf einem Computer oder online erfolgen. DaaS ist nicht nur einfach zugänglich, sondern bietet durch die VDI auch ein zusätzliches Maß an Sicherheit. Es ist eine großartige Lösung für Unternehmen, die mit sehr sensiblen Daten arbeiten, Bring Your Own Device-Richtlinien haben und/oder viele Telearbeiter beschäftigen.

Datenanalyse

Bei der Datenanalyse als Service überwacht, erfasst und analysiert ein Anbieter Netzwerkdaten, um Kunden bei der Umsetzung effektiverer Geschäftslösungen zu unterstützen. Die vorgeschlagenen Lösungen können von einer Änderung des Verfahrens bis hin zu einer Steigerung der Einnahmen reichen.

Managed Communications

Managed Communications oder Unified Communications vereinen Sprache, Video, Chat und E-Mail in einem Dienst. Auf diese Weise sind alle Ihre Mitarbeiter über eine Plattform verbunden, anstatt sich bei einer Reihe von verschiedenen Anwendungen anzumelden. Ebenso kann der Remote Zugriff dazugehören, der Mitarbeitern einen ortsunabhängigen Zugriff aus dem Homeoffice auf alle Kunden- und Unternehmensdaten ermöglicht. Managed-Communications-Pakete umfassen u. a. Folgendes:

• Managed Communications ist ein großartiger Managed Service für alle, die Telearbeiter beschäftigenInstant Messaging
• Gehostete Telefone
• Videokonferenzen
• Gemeinsame Nutzung von Dateien
• E-Mail
• Virtuelle Räume oder Spaces
• Gemeinsame Nutzung von Kalendern
• Administrative Portale
• Managed Communications kann das Engagement der Mitarbeiter optimieren und macht die Telekommunikation zu einem Kinderspiel.

Vernetzung und Infrastruktur

Netzwerk und Infrastruktur können mehrere Dinge bedeuten. Einige Anbieter von verwalteten Diensten warten ihre Server virtuell und führen Wartung und Sicherungskopien außerhalb des Standorts durch. Andere hosten und warten Server in ihren eigenen Rechenzentren oder mieten Speicherplatz auf ihren eigenen Servern. Welche Option für Sie die beste ist, hängt davon ab, wie groß Ihr Unternehmen ist und/oder wie viele Daten Sie speichern möchten. Der Kauf und das Hosten eines eigenen Servers ist ohne Weiteres die teurere der beiden Optionen, wenn man bedenkt, dass die Hardware etwa alle 5 Jahre ersetzt werden muss.

Sicherheit als Dienstleistung

Security as a Service ist ein Outsourcing-Modell für die Cybersicherheit. Die meisten SaaS-Lösungen werden über die Cloud bereitgestellt, aber einige Anbieter installieren auch eine physische Komponente in der Umgebung eines Unternehmens. Ein Security-as-a-Service-Paket sollte mindestens Folgendes umfassen:

• Anti-Malware und Patch-Management (Schutz vor Viren, Malware und anderen Cyberangriffen)
• Verifizierung der Patch-Installation
• Sicherheitsberichte
• Protokollverwaltung und -analyse
• Systemüberwachung, -prüfung und -behebung

Software as a Service

Bei Software as a Service stellen Managed Services Provider Anwendungen über die Cloud zur Verfügung und fungieren dann als Vermittler zwischen Ihrem Unter- nehmen und dem Softwareentwickler. Manchmal können Sie sich auch direkt an den Softwareentwickler wenden, aber wenn Sie sich an einen MSP wenden, haben Sie die Garantie, dass Sie immer die neuesten Updates ohne zusätzliche Kosten er- halten und einen persönlicheren Kundenservice. Es ist der Unterschied zwischen dem Kauf von Lebensmitteln im Supermarkt und ihrer Bestellung direkt beim Großhändler.

Support-Dienste

Support Services decken den Bedarf an Helpdesk und Fehlerbehebung ab. Sie sind einer der beliebtesten Managed Services auf dem Markt. Mit Support Services kümmert sich der MSP um alltägliche Probleme wie das Zurücksetzen von Passwörtern oder Software-Updates. Die meisten Support-Services decken mobile Geräte, Tablets und Drucker ab. Einige bieten bei Bedarf sogar Lösungen vor Ort an.

Managed Packages

Managed Packages sind verwaltete Full-Service-Lösungen, die als In-House-IT-Team fungieren können. Diese Pakete kombinieren mehrere Managed Services-Lösungen. Sie sollten mindestens ein gewisses Maß an Sicherheit, Backup, Überwachung und umfassenden Support-Services beinhalten.

Managed Services Provider im Vergleich zu traditionellen IT-Dienstleistern: Die entscheidenden Unterschiede

Managed Services Provider und klassische IT-Dienstleister weisen in vier wesentlichen Aspekten signifikante Unterschiede auf:

1. Fortlaufende vs. einmalige Services

• Klassische IT-Dienstleister konzentrieren sich in der Regel auf die Behebung einzelner Probleme, wie beispielsweise Serverausfälle. Diese Dienstleistungen werden auf einmaliger Basis abgerechnet, abhängig von der erbrachten Leistung.
• Hingegen bieten Managed Services fortlaufende Unterstützung an. Ein gutes Beispiel dafür ist die regelmäßige Durchführung von Backups durch den Managed Services Provider. Dabei ist zu beachten, dass einige traditionelle Dienstleister auch fortlaufende Services wie technischen Support für Hardware anbieten können, jedoch ohne die Auslagerung interner IT-Funktionen.

Obwohl oft behauptet wird, dass Managed Services auf einem Abonnementmodell mit einem vorher festgelegten monatlichen Pauschalpreis basieren, trifft dies nur teilweise zu. Tatsächlich bestehen Managed Services aus verschiedenen Modulen, wie beispielsweise Speicher- oder Verfügbarkeitsklassen, die zu einem wiederkehrenden Pauschalpreis berechnet werden. Verbrauchsabhängige Komponenten wie CPU- oder RAM-Auslastung werden separat abgerechnet.

2. Präventives vs. reaktives Service-Mindset

• Managed Services Provider zeichnen sich durch ein präventives Service-Mindset aus. Sie streben danach, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu beheben, um Ausfallzeiten zu minimieren. Dies liegt in ihrem eigenen Interesse, da sie dadurch ihre Effizienz steigern und Kosten sparen können.
• Im Gegensatz dazu sind klassische IT-Dienstleister oft reaktiver Natur. Sie werden üblicherweise erst aktiv, wenn Probleme auftreten und benötigen.

3. Remote vs. Vor-Ort-Dienstleistungen

• Traditionelle IT-Dienstleister arbeiten in der Regel vor Ort beim Kunden, während Managed-Service-Provider ihre Dienstleistungen größtenteils remote erbringen, oft unter Einsatz von Cloud-Technologien. Dies ermöglicht verschiedene Cloud-Modelle wie Public, Private oder Hybrid Cloud.
• Es gibt jedoch auch Remote-Lösungen, die ohne Cloud auskommen, beispielsweise durch dedizierte Infrastrukturen oder die Nutzung von Fernwartungssoftware wie RMM-Konsolen.

4. Manuelle Arbeit vs. Automatisierung

Die genannten Unterschiede führen zu zwei verschiedenen Geschäftsmodellen.

• Während klassische IT-Dienstleister oft manuell arbeiten und sich auf Einzelfalllösungen konzentrieren, ermöglicht das Geschäftsmodell von Managed Services eine einfache Skalierbarkeit und Automatisierung.
• Managed Services Provider können über eine Plattform mehrere Kunden betreuen und Standardaufgaben wie das Einspielen von Updates und Patches automatisieren.

Alternativen zu Managed Services

Die Entscheidung, wie Sie die IT-Anforderungen Ihres Unternehmens am besten bewältigen, ist eine wichtige Entscheidung, die Sie entweder behindern oder beruflich voranbringen kann. Bevor Sie mehr über Managed Services erfahren, sollten Sie verstehen, wie sie im Vergleich zur Konkurrenz abschneiden.

• Das Break-Fix-Modell: Die Praxis, IT-Experten nur dann hinzuzuziehen, wenn ein Problem auftritt oder ein Upgrade erforderlich ist.
• In-House IT: Die Beschäftigung eines bestimmten IT-Mitarbeiters oder einer Person in Ihrem Unternehmen, die sich um alle Ihre technologischen Bedürfnisse kümmert.

Die Angebote und der Vergleich mit Managed Services sind so unterschiedlich wie Tag und Nacht. Break-Fix ist ein weithin abgelehntes Modell, das durch Managed Services vollständig ersetzt werden kann, während sich In-House IT und Managed Services in Wirklichkeit hervorragend ergänzen. Wenn Sie sich ein wenig eingehender mit den beiden Modellen beschäftigen, können Sie langfristig eine klügere IT-Entscheidung treffen.

Break-Fix

Das Break-Fix-Modell besagt, dass man jemanden anruft, wenn ein technisches Gerät „kaputt“ geht, um es zu „reparieren“. Den Rest der Zeit drücken Sie die Daumen und hoffen, dass alles gut geht. Hoffen ist jedoch kein gutes Geschäftsmodell, weshalb 60% der IT-Anbieter von einem Break-Fix-Modell zu Managed Services übergegangen sind.

Kosten

Beim Break-Fix-Modell werden den Benutzern Beratung, Reparaturen und Arbeitsstunden in Rechnung gestellt. Es ist unmöglich, unvorhergesehene Probleme einzuplanen, und es gibt keine wirkliche Möglichkeit für Sie zu wissen, ob Sie einen angemessenen Preis zahlen. Es werden auch keine vorbeugenden Maßnahmen ergriffen, um künftige Probleme zu vermeiden, sodass Sie sich bei Break-Fix auf unvorhergesehene Kosten einstellen müssen.

Managed Services werden zu einem monatlichen Festpreis angeboten, sodass Sie sich nicht jeden Monat Gedanken über unvorhergesehene Kosten machen müssen, sondern Ihren IT-Bedarf einfach einplanen können. Die meisten MSPs verlangen einen Vertrag, was einige Kunden abschrecken kann. Es ist wichtig, daran zu denken, dass ein Vertrag für den Kunden ebenso vorteilhaft ist wie für den Anbieter. Ein MSP-Vertrag stellt nicht nur sicher, dass Sie im Notfall abgesichert sind, sondern auch, dass Ihr Anbieter darauf hinwirkt, dass ein Notfall gar nicht erst eintritt.

Vertrauen und Kontrolle

Es stimmt, dass Sie bei Managed Services ein gewisses Maß an Vertrauen in Ihren Anbieter setzen müssen. Er hat vollständigen Zugang zu Ihrem System und ist für dessen Instandhaltung verantwortlich. Manche Geschäftsinhaber fühlen sich bei Break-Fix sicherer, weil sie selbst bestimmen können, wann und warum sie Hilfe anfordern.

Managed Services Provider wollen Partnerschaften, die auf Vertrauen aufbauen. Die Wahrheit ist, dass Break-Fix genauso viel Vertrauen erfordert wie Managed Services und viel weniger Kontrolle bietet. Sie müssen immer noch jemandem Ihre Daten und Systeme anvertrauen, aber Sie haben wenig bis gar keine Kontrolle darüber, was er tatsächlich tut. In der Regel kommt ein Techniker einfach zu Ihnen, behebt den Fehler und schickt Ihnen dann die Rechnung.

Managed Services-Anbieter fördern die Zusammenarbeit. Sie möchten mit Ihnen zusammenarbeiten, um einen Plan zu entwickeln, der den spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens entspricht. Gemeinsam erstellen Sie ein Service-Level-Agreement (SLA), in dem alles festgelegt ist, was Sie von Ihrem MSP erwarten können, einschließlich strategischer Berichte, Empfehlungen und Aktionspläne, damit Sie immer wissen, wie es um Ihre Systeme steht.

Kurz gefasst

Die goldene Regel in der IT ist, dass alles, was schiefgehen kann, auch schiefgehen wird. Beim Break-Fix-Modell sind keine Präventivmaßnahmen vorgesehen. Es gibt niemanden, der sich um die Probleme kümmert, die klein anfangen, aber dann zu ernsthaften Schäden führen. Bei Managed Services überwachen Experten Ihre Systeme ständig auf Bedrohungen und/oder Unregelmäßigkeiten. Außerdem bieten sie oft einen 24/7-Helpdesk-Support an, d. h., wenn Sie sich bei einem IT-Problem unsicher sind, können Sie sie anrufen, per IM oder E-Mail kontaktieren.

Auch der Faktor der Vertrautheit ist zu berücksichtigen. Bei Break-Fix ist der Techniker, der zu Ihnen kommt, nicht so vertraut mit Ihrem System wie ein MSP, der es ständig überwacht. Sie müssen extra dafür bezahlen, dass er sich mit Ihrem System vertraut macht, bevor er sich das Problem überhaupt ansehen kann.

In-House IT

Managed-Services-Pakete können wie ein komplettes In-House-IT-Team agieren. Im Gegensatz zu Break-Fix gilt In-House-IT in der IT-Welt weithin als eine gute Option. Es hat etwas Beruhigendes, jemanden vor Ort zu haben, und jeder, der schon ein- mal eine Produkt-Support-Hotline anrufen musste, kann Ihnen sagen, dass ein per- sönliches Gespräch manchmal besser ist.

Viele Unternehmen haben eine IT-Abteilung oder sogar nur einen IT-Verantwortlichen. In vielen Fällen arbeiten die eigene IT-Abteilung und die Managed Services in perfekter Harmonie. Eine Partnerschaft mit einem Managed-Services-Anbieter bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich.

Freie Zeiteinteilung

Die Aufgaben der internen IT-Mitarbeiter beschränken sich nicht nur auf die War- tung und Reparatur von Technologien. Ein Großteil der Arbeit der internen IT-Ex- perten besteht darin, Wege zu finden, wie das Unternehmen seine Produktivität steigern, das Wachstum fördern und sein Produkt oder seine Dienstleistung per- fektionieren kann. Allzu oft wird das IT-Personal mit unbedeutenden Helpdesk-Aufgaben vergeudet, während es sich auf die großen Dinge konzentrieren könnte. Genau hier kann ein Managed Services Provider helfen.

Anstatt die hauseigene IT durch einen MSP zu ersetzen, können Sie Managed Services nutzen, um den Rückstand aufzuholen und sich um die täglichen Aufgaben zu kümmern. Die tägliche IT-Verwaltung, z. B. Helpdesk oder Updates, ist so zeitaufwendig, dass den internen Fachleuten oft wenig oder gar keine Zeit für die Entwicklung neuer Projekte bleibt. Die Zeit Ihres IT-Experten wäre besser genutzt, wenn er sich auf die Geschäftsentwicklung konzentrieren könnte, anstatt Passwörter zurückzusetzen.

Managed Services gibt es nicht nur für die IT, schauen Sie sich auch die Managed Phone-Lösungen an!

Zugang zu Fachwissen

Niemand ist ein Experte für alles, und selbst der talentierteste IT-Experte hat Lücken in seinem Lebenslauf. Vielleicht haben Sie einen Ingenieur, der hervorragend programmieren kann, aber nicht der Beste im Netzwerkmanagement ist. Anstatt einen weiteren Mitarbeiter einzustellen, um diese Lücke zu füllen, können Sie Ihr Netzwerk und Ihre Infrastruktur an einen MSP auslagern. So sparen Sie Geld, und Ihr Programmierer kann sich auf das konzentrieren, was er am besten kann. Durch Outsourcing erhalten Ihre Mitarbeiter außerdem Zugang zu den neuesten Technologien. Immer auf dem Laufenden zu bleiben, was Software-Updates und neue Technologien angeht, kann sehr zeitaufwendig sein. MSPs können Ihre interne IT-Abteilung unterstützen, indem sie die gesamte Software von Drittanbietern verwalten, von Cloud-Lösungen bis hin zu E-Mail. Das Tüpfelchen auf dem ist, dass Sie einen Kundendienst vor Ort haben, wenn etwas schiefgeht, anstatt stundenlang in der Telefonkette eines großen Softwarekonglomerats zu hängen.

Aber brauchen Sie das?

So schön eine eigene IT-Abteilung auch sein mag, nicht alle Unternehmen benötigen sie wirklich. Mindestens ein Vollzeit-IT-Mitarbeiter kann ein Unternehmen 40.000 bis 60.000 Dollar kosten. Wenn Sie ein kleines oder sogar ein mittelgroßes Unternehmen sind, das nicht stark auf Technologie angewiesen ist, ist dieser Preis möglicherweise nicht zu rechtfertigen. Managed Services bieten Ihnen die gleiche Unterstützung wie die hauseigene IT zu einem Bruchteil des Preises. Wenn Ihr Unternehmen wächst und Sie die Notwendigkeit sehen, einen Vollzeitmitarbeiter einzustellen, können Sie Ihre verwalteten Lösungen einfach zurückfahren, um den richtigen Punkt für den Support zu finden.

Ihr Kontakt zu uns

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